□ 网络游戏服务提供者对未成年人的消费管理是该标准的重点，详细规定了投诉与退费处置。网络游戏服务提供者和申请退费的监护人，需要按照各自过错的情形承担责任。

  中国互联网协会日前发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准（征求意见稿）（以下简称《标准》，这是游戏行业首个完整的消费管理规范，可为未成年人游戏消费退费纠纷解决提供相关参考。

  其中，网络游戏服务提供者对未成年人的消费管理是该标准的重点，详细规定了投诉与退费处置。网络游戏服务提供者和申请退费的监护人需要按照各自过错的情形承担责任，最终体现在退费比例上。

  《标准》明确，网络游戏服务提供者、监护人等过错方应当根据各自过错情况分别承担相应的责任，有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失；各方都有过错的，监护人、网络游戏服务提供者应承担各自的责任。

  比如，若网络游戏服务提供者未接入国家建立的统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统，导致未成年人可以不受限制地使用网络游戏服务并充值，网络游戏服务提供者承担100%责任。

  若网络游戏服务提供者已依法配置防沉迷措施，但存在监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制等监护人过错情形的，就相关未成年人超额充值部分，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议一般责任比例为30%—70%，存在特殊情形可在此基础上相应调整，监护人承担剩余责任。

  若网络游戏服务提供者已依法配置防沉迷措施，但存在监护人未充分履行监护人责任等过错情形的，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议一般责任比例为30%—70%，存在特殊情形可在此基础上相应调整，监护人承担剩余责任。

  中国互联网协会副理事长黄澄清表示，《标准》是在符合法律法规的相关要求下，秉承最有利于未成年人的原则，规定了网络游戏服务提供者在提供服务的过程中，对未成年人用户消费行为的管理要求，主要包括未成年人消费管理的制度和流程、监护人对未成年人在网络游戏中的消费管理及司法调解与诉讼等。为了推动《标准》在解决实际纠纷中的应用，列举了一些实践中的典型过错情形，比如网络游戏服务提供者如果没有按照国家规定接入统一实名认证，没有按照国家规定对未成年人实名的用户进行限充，将承担100%责任；比如监护人通过多种或多次情形破坏防沉迷成果的（如主动帮助未成年人人脸识别，放任未成年人长期消费，一个家庭多次申请退费等）将加重责任，甚至承担100%的责任等。

  近年来，我国网络游戏产业在快速发展的同时，出现了未成年人沉迷问题，引起社会广泛关注。黄澄清认为，从媒体报道、相关消费者权益保护委员会接到的投诉或司法机关干预的纠纷、诉讼来看，存在个别网络游戏服务提供者对推动网络游戏防沉迷工作心存侥幸、搞变通的问题，还有大量监护人对个人身份信息保管不善，甚至主动为未成年人提供成年人身份信息等破坏网络游戏防沉迷系统的情况。这些问题最终把矛盾集中在未成年人网络游戏消费管理上，又以退费最为突出，而目前网络游戏缺少统一的退费标准。围绕是否退费、退费金额、责任归属等问题，各主体意见不一，导致矛盾升级、激化的情况时有发生。为了保障未成年人在网络空间的合法权益，巩固防沉迷成果，急需建立一套完整的未成年人网络游戏消费管理规范。

  据介绍，《标准》中专门约定申请人和网络游戏服务提供者无法达成一致的，双方协商后，可将相关退费申请移交中国互联网协会调解工作委员会或平台设立的调解委员会进行处理。中国互联网协会调解工作委员会针对成年人冒用未成年人名义骗取退费等恶意退费行为，将建立黑名单机制，并及时与相关方共享数据。