极目新闻记者 季栋

(资料图片仅供参考)

2024年11月初，武汉蔡甸的明先生在某平台“大伟户外”直播间，以888元购入一款可电动可骑行的“PEXMOR”牌电动自行车，原想着既能解决上下班通勤问题还能锻炼身体，不料车辆闲置数月后出现故障，从2025年3月起，明先生就车辆维修问题反复和商家、平台沟通多次无果，直至8月27日，明先生拨通了极目新闻热线（027-86777777）求助，最终在记者协调下问题得到解决。

去年11月，明先生在某视频平台看直播时，刷到一家名为“大伟户外”直播间，当时主播正在推荐一款“PEXMOR”牌电动自行车，当听到主播说该款电动自行车既可以电动行驶，又可以当自行车骑，且当天直播间的价格只要888元时，他心动了，想着正好买一辆上下班用还可以锻炼身体，就不用每天去挤公交了。于是，便在直播间下单。几天后，快递员将电动自行车送至明先生家中。他拆箱检查，确认车身外观无损坏、配件齐全，试骑也无异常，便当场确认收货并付款。

由于当时正值冬季，电动车买回来就在小区试骑过几次，一直放在家里，根本还没上路行驶，等到2025年3月，明先生准备拿出来骑时，发现电动车出现启动故障，电充满了，按启动开关，车没反应，他试了多次均无法启动。

3月10日，他联系“大伟户外”的售后客服，说明车辆故障情况。对方表示：“您可在当地找维修店处理，维修费用由我们承担。”可明先生问遍了家附近的电动车维修店，均表示“未接触过该品牌，市场上找不到匹配的配件，无法维修，怕维修后出现更多问题。”无奈之下，3月20日，他再次找到客服，客服告诉他：“上次您反馈后，我们已联系厂家，厂家同意处理问题，但需要您自行承担寄回厂家的运费。”这一回复让明先生不满且困惑：“车辆买回来几乎没怎么用就出现故障，且并非我人为损坏，现在返厂维修还要我承担运费，这合理吗？”他多次与客服沟通，希望店铺承担运费，却始终未能达成一致。

与店铺协商没有进展，明先生决定通过平台维权。从4月至今，他先后数次联系平台客服，说明遇到的问题，希望平台介入协调、解决问题，但问题始终未能解决。

这场耗时近半年的维权让明先生身心疲惫，8月27日上午，他抱着最后的希望拨通了极目新闻热线（027-86777777），希望能在记者的帮助下解决问题。

接到明先生的求助后，记者在该平台搜索“大伟户外”店铺，进入店铺页面后发现，店内有家用百货、手机数码等多个品类商品销售，但浏览完所有的商品列表后，未找到明先生购买的“PEXMOR”牌电动自行车。

随后，记者根据店铺主页显示的客服联系方式，拨打了“大伟户外”的客服电话，在表明身份及来意后，客服表示：“关于明先生的问题，我们之前已多次与他协商。我们提出让他先找维修店，费用由我们承担，但他称找不到能维修的店铺。之后我们联系厂家同意维修，他又不愿承担运费，因此一直未能达成一致。”

最后，在记者协调下，客服给出了解决方案：“明先生先垫付运费将电动车寄过来，我们收到货后返还运费，之后由我们对接厂家维修，维修完成后再寄回给明先生。”记者第一时间将店铺的解决方案告知明先生，明先生随即联系“大伟户外”客服确认，在得到肯定的答复后，悬了近半年的心终于放下。“非常感谢你们！如果没有极目新闻的帮助，这个事还不知道要拖到什么时候。”

8月28日，明先生告诉记者：“电动车已经装箱发货，快递单号也已发给店铺客服，现在就等他们收到货后帮我处理。” 至此，这场持续近半年的维权纠纷，在极目新闻记者的协调下顺利解决。